スマホとインターネットの普及により、情報過多と言われるようになった昨今、生活者のリアルな声を見ることが出来るソーシャルリスニングは、様々なシーンで活用できるマーケティング手法として注目を集めています。前編ではそんなソーシャルリスニングの概念と、代表的な活用シーンについて解説します。

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、SNS上で発せられている生活者の声、いわゆるクチコミを検索し、ある製品やサービス、また企業に対して思っていることを見出す手法のことです。

ソーシャルリスニングを行うことで、生活者の表層的な感情はもちろん、深層心理（＝インサイト）を見つけることができ、一般的なWEBアンケート※1では発見できない本音を捉えることができます。
※1 調査会社に依頼し、抱えているモニターに対して自由に質問ができる手法のこと。

なぜソーシャルリスニングが必要なのか

現在多くの生活者が、商品を購入する際に、口コミサイトに掲載されている口コミや、すでに商品を使用した人による商品のレビューを参考にしています。

昨年クロス・マーケティングが発表した「オンライン上の口コミ利用に関する実態調査」によると、全国18～69歳の男女の約8割が、オンライン上の口コミを閲覧していることが発覚。さらに、総務省が発表した「平成28年度版情報通信白書」では、レビューを読んで購入する商品を決定したことがある人の割合が、全年代で80%以上にも及んだことがわかり、現代の消費行動において、ネット上の口コミやレビューが大きな影響力を持つことが明確になりました。

このように、生活者に対して影響力を持つ口コミやレビューをソーシャルリスニングで調査することで、生活者のインサイトやニーズなど、新たな発見やヒントを得られる可能性があります。

ソーシャルリスニングの活用シーン

ソーシャルリスニングの活用シーンは大きく3つあります。それぞれ解説していきましょう。

1.製品やサービス、企業理念を見直すとき

自社製品の改良や開発、サービスの向上、企業理念やバリューを見直す際に、ソーシャルリスニングを活用することができます。

生活者が自社製品やサービス、また企業に対してどのように感じているかを知ることで、企業目線に偏らない生活者目線の製品改良やサービス向上等を考えることができます。企業理念やバリューを見直す際にも、ソーシャルリスニングを行うことで、抽出できた自社に対する評価や世間の声が参考になります。

昨今、些細なことで炎上につながり、自社の評判・評価が下がることは少なくありません。自社について、生活者がどのように捉え、発信しているのかを普段から把握し、その時代の潮流にあったメッセージを生活者に届けることで、自社の業界ポジションや見られ方を良い方向へ進めることができるでしょう。

2.プロモーションを企画するとき

自社の商品を、どのような切り口で生活者に訴求するかを考える際にも、ソーシャルリスニングがヒントになります。

企業が推したいと思っている製品特徴と、生活者が欲しているニーズがマッチしないことは往々にしてあります。このミスマッチに気づかず、企業が言いたいことを一方的に言い続けても、生活者は振り向いてくれません。需要と供給のミスマッチを引き起こさないためにもソーシャルリスニングを行い、生活者のニーズやインサイトを推察することで、企業が生活者に対して提供すべきものはなにか、また発信すべき情報は何かを考えることが大切です。

また「何を言うべきか」を明確にできるため、自社のプロモーションアイデアが考えやすくなります。思い付きやアイデアだけで企画を作るのではなく、一度SNS上にある様々な声に耳を傾けてみることで、より生活者に響きやすい企画を作ることが出来るかもしれません。

3.プロモーションの効果を測定するとき

プロモーションを行った際の効果測定として、「どれだけ反響があったか」「どれくらい認知度が向上したか」といったことがよく問われます。

PR活動では主に、「広告換算値」と呼ばれる、メディアへの掲載数を広告出稿した場合の金額に換算した数値を用いて効果測定が行われますが、プロモーションを行う本当のゴールは、情報をメディアに掲載させることではありません。メディアに掲載されたその先にある、「生活者の反応」を知ることこそが、効果測定では大切になります。

しかし反響の大きさや認知拡大などは、定量的な測定が難しいため、効果指標にしにくいこともまた事実です。ここで生活者の反応を捉える手段として有効なのが、ソーシャルリスニングです。

プロモーションの実施前後で、

• 自社製品やサービスのクチコミ量と、情報のリーチ数に変化があったか
• 製品やサービスに関してポジティブな声が増えたか

上記2点について比較することにより、そのプロモーションの効果測定が可能になります。また同時期に行われた競合の施策や、これまでに自社で行ってきた同製品やサービスの施策におけるクチコミ量と比較することで、ソーシャルリスニングを軸にPDCAサイクルを回すことが可能になり、次回の施策に繋がるヒントにもなります。

生活者のリアルな声を収集できるソーシャルリスニング

上記のように、ソーシャルリスニングは生活者中心のマーケティングを行う際に、非常に有効な手段の1つです。プロモーション限定のハッシュタグを設けるなど、企画の段階からソーシャルリスニングを意識することで、そのハッシュタグが生活者の声の蓄積場所となり、プロモーションに対する生活者の反応を可視化しやすくなります。

次の記事『ソーシャルリスニングをツイッターで実践！専用ツールを使わない簡単な実践方法とは？』では、ソーシャルリスニングを活用する具体的な方法について、実践的に解説していきます。